“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Dyve para um amigo?”.
Provavelmente, você já se deparou com uma frase assim depois de utilizar algum serviço. Pois esse tipo de pergunta é o que chamamos de NPS.
Mas, você sabe como aplicar esse método para trazer resultados para o seu e-commerce? Neste post, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre a pesquisa de satisfação. E ainda, vamos mostrar como esse recurso pode melhorar a experiência do cliente. Vem conferir!
Afinal, o que é NPS?
NPS é a sigla de Net Promoter Score, criada em 2003 por Fred Reichheld e difundida com o livro “A Palavra Definitiva”. Essa metodologia utiliza pesquisas para medir o nível de satisfação dos clientes com relação a um produto, serviço ou empresa.
Essa satisfação, por sua vez, gera o movimento de o consumidor indicar algo para um amigo ou familiar. Afinal, se ele gostou da experiência de compra, as chances de influenciar alguém próximo para participar do mesmo processo são maiores.
Como a pesquisa é aplicada?
Assim, para ter essa perspectiva do cliente é preciso aplicar o questionário NPS. Isso pode ser feito por meio de um formulário do Google, com o envio do link por e-mail. Ou então, por meio de uma ferramenta específica, que possibilita a comparação com outros indicadores de desempenho (KPI’s).
Mas, basicamente você precisa fazer duas perguntas chave. Então, vamos à elas:
- A pergunta principal
A primeira é justamente a que iniciou este texto: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/serviço/produto para um amigo?”. Ela pode ser formulada de outras maneiras, mas, a ideia é retornar um dado quantitativo, com um resultado numérico.
Com esse número em mãos, você consegue identificar a classificação do seu cliente. Sendo que quem respondeu com 9 ou 10 é considerado um “cliente promotor”, que é fiel à sua marca e, assim, a recomenda. Já quem deu nota 7 ou 8 é o “cliente neutro”, que compra com você, mas não tem um vínculo. Por outro lado, quem assinalou de 0 a 6 é o cliente “detrator”, que está insatisfeito com os seus serviços e que, inclusive, pode falar mal da sua loja online no círculo de conversa ou nas redes sociais.
A partir desses dados, a NPS pode ser calculada. A fórmula é básica, mas, se você preferir, pode recorrer a calculadoras de NPS online. A conta, então, inclui:
(promotores – detratores)/número total de clientes que responderam a pesquisa
Vamos a um exemplo. Você tem uma loja online de eletrodomésticos e aplicou a pesquisa de satisfação com 100 clientes que compraram no seu e-commerce. Destes, 60 atribuiu notas 9 e 10 (promotores), 20 ficaram entre 7 e 8 (neutros) e os outros 20 responderam de 0 a 6 (detratores). Assim, a conta fica 60 – 20 / 100 = 0,4. Ou seja, a nota de NPS é 40%.
- A pergunta complementar
Já a outra questão vai na linha de: “Por que você atribuiu essa nota para nossa empresa/serviço/produto?”. Aqui a resposta é livre e qualitativa, abrindo espaço para o cliente expressar a sua opinião. Mesmo que essa segunda pergunta não influencie diretamente a sua nota de NPS, ela deve ser tratada com atenção. Uma vez que esse tipo de interação com o público pode trazer insights valiosos para a sua marca.
Como a métrica pode melhorar a experiência do cliente?
Falando em insights, entramos aqui nas vantagens de apostar nas pesquisas de satisfação. E um dos benefícios mais importantes para um e-commerce é a melhoria na experiência do cliente.
Imagine que com todos os dados fornecidos pelos clientes neutros e detratores, você pode identificar falhas que passaram despercebidas. Como também, pode criar uma nova funcionalidade a partir de uma sugestão de um cliente promotor. Por isso, a NPS colabora para que o seu e-commerce seja cada vez mais usual, atendendo as vontades do seu público.
Seu cliente é o principal ingrediente
Independente do seu cliente ser promotor, neutro ou detrator, você deve tratar ele com a mesma atenção, sem deixar ninguém de lado. Apenas lembre-se de que sua estratégia de marketing digital deve estar alinhada com cada momento dele.
Portanto, é interessante direcionar uma comunicação específica para os promotores, como um cupom de desconto se ele indicar sua loja para outro comprador. Assim como para os neutros é válido apresentar uma campanha de acumule pontos para conquistar benefícios. Já para os detratores é de extrema importância oferecer brindes como um pedido de desculpas por algum erro cometido.
Tudo vai depender do que gerou uma satisfação ou descontentamento com os seus serviços. Justamente por isso, uma pesquisa qualitativa, com campo para o cliente dizer o que passou, é de extrema importância e não deve ser deixada de lado.
Hora de colocar em prática!
Agora que você sabe tudo sobre NPS, que tal colocar essa metodologia em prática? Para isso, conte com a Dyve. Somos a agência de marketing digital da Infracommerce. Nosso foco é impulsionar a comunicação dos principais e-commerces do país. Entre em contato e vamos planejar a sua próxima estratégia juntos!
