Como a experiência do cliente pode alavancar as vendas da sua loja online

Qual o caminho certo para melhorar a experiência do cliente?

Muito se fala sobre a experiência do cliente dentro do universo do e-commerce. O que pode incluir oferecer descontos, frete grátis ou uma entrega mais rápida. Mas, uma boa experiência de compra também está ligada a como você conduz o seu cliente antes, durante e após o processo de navegação na sua loja. Assim, esse cuidado deve estar em todos os pontos de contato da sua marca com o seu consumidor.   

Esse foi justamente o tema abordado pelo diretor da Dyve, Denis Strum, na live “O caminho certo para melhorar a experiência de compra do seu cliente”, do programa Digitalks Now. Vem saber como foi esse bate-papo, que teve transmissão pelo canal do Youtube da Digitalks.

Experiência do cliente em todos os pontos de contato

Antes de qualquer passo dentro do comércio eletrônico, você, dono de e-commerce, precisa entender que o consumidor moderno se importa cada vez mais com a experiência de compra. Principalmente depois da pandemia, em que muitos clientes migraram para o ambiente digital em busca de facilidades de compra. E que ainda, nesse cenário muitas marcas adotaram as vendas online, o que aumentou a concorrência. 

Leia também: O consumidor não é mais só fiel à marca. Ele é fiel a uma boa experiência de compra

Mas, então, como fazer com que o cliente escolha você, e não o e-commerce vizinho? Vamos a um exemplo. Se a página de produto da sua loja online demora para carregar no mobile, o cliente logo desiste da compra, volta para o Google e escolhe outra loja que tenha a mesma peça. E assim, você perde a clientela.

“Por isso, a experiência do cliente deve englobar todos os pontos de contato com o consumidor. Tal estratégia tem que ir da parte tecnológica, com um site com boa usabilidade para desktop e mobile, até a entrega do produto e comunicação com o cliente”, ressaltou Strum. “Independente do tamanho da marca, a experiência é o mais importante. Então, o caminho é inovar na jornada de compra para que o cliente queira voltar a comprar na sua loja”, pontuou.

3 pontos para oferecer uma boa experiência

Nessa jornada, Denis Strum listou três pontos de atenção para que um e-commerce ofereça uma boa experiência aos clientes. Confira quais são:

1 – Descrição do produto: Não confundir com característica, apenas listando cor ou tamanho. Diga como aquele produto será útil para o seu público.

2 – Personalização de venda: Cada cliente é único e tem um desejo diferente. Por isso, é interessante segmentar sua base para direcionar o conteúdo certo para a persona certa, seja por meio de ações de CRM ou nas mídias sociais. A carta na manga, então, é pensar em estratégias de marketing digital

3 – Invista em tecnologia: Tenha um site que carrega rápido, com um banner atrativo e com um fluxo de vendas que funcione. Não adianta apostar em comunicação se a sua “casa” não está em ordem. 

Lembre-se que tudo vai depender da realidade do seu negócio. Então, você deve entender o seu público e, assim, deve testar o que funciona ou não para ele. Faça pesquisas com o seu cliente para saber como foi o processo de compra, se ele encontrou dificuldade ou se tem alguma sugestão para melhorar o fluxo. Mas, seja objetivo para não confundir seu cliente e acabar sendo invasivo. 

Teste sempre, mas na medida certa

Esses questionamentos podem ser enviados por meio de formulários de NPS, por exemplo. “Os dados qualitativos ajudam muito na otimização dos sites, como também na tomada de decisão e na experiência do cliente”, afirmou Strum. Inclusive porque com a pesquisa NPS você mostra que se importa com o consumidor, consegue reverter alguma situação e ainda pode planejar ações a partir desses dados.  

Além da importância dos dados, Denis Strum também comentou que o omnichannel é uma tendência cada vez mais forte no e-commerce. “Quanto mais você tem uma visão unificada do cliente, entre loja física e online, mais você melhora o relacionamento e a experiência de compra dele”, disse. “Por isso, leve a sério o seu consumidor, ele só quer ser bem atendido”. 

Confira, abaixo, o programa completo com a participação do diretor da Dyve.  

Confira também: Como a Dyve ajudou a transformar as ações de marketing do Palmeiras

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Tradicional e consolidada marca de jeans e vestuário masculino e feminino.

Desafio

Escalar a estratégia de relacionamento e recompor a sua base de clientes por meio de experiências mais personalizadas e adequadas em função de comportamentos de navegação dos consumidores.

Acão/resultado

  • Desenvolvimento estratégico de clusters e segmentações baseadas no histórico de compra e navegação dos usuários.
  • Revisão completa de conteúdo e design de campanhas através de testes A/B.
  • Aumento médio da base em 5% ao mês.
  • Aumento em 150% (YoY) de receita nos canais de CRM.