Mercado de luxo deve acompanhar o marketing digital para uma experiência do cliente personalizada

Mercado de luxo: a personalização da experiência no comércio digital

Uma das prioridades do mercado de luxo sempre foi oferecer uma experiência exclusiva e personalizada nas lojas físicas. Agora, depois da aceleração do comércio eletrônico impulsionada pela pandemia, o desafio é manter o atendimento diferenciado também nas vendas online. 

Portanto, as marcas começaram a ter que investir rapidamente em tecnologia, e-commerce, live commerce, comunicação via aplicativos, eventos online de tendências e lançamentos de coleções. Além disso, foi preciso capacitar os colaboradores para ter um atendimento online exclusivo, semelhante ao presencial.   

Dyve na imprensa: Mercado de luxo no panorama da transformação digital

Esses pontos de adaptação do mercado de luxo foram levantados pelo diretor da Dyve e diretor de marketing da Synapcom, Denis Strum, em entrevista à coluna Proxxima, do portal Meio & Mensagem. Ao site, Strum também ressaltou que essa transformação do setor caminha junto com o uso do marketing digital e das chamadas martechs (que são startups que usam a tecnologia nas ações de marketing).

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“O marketing moderno já traduz esse novo conceito para a era digital, como no caso do uso dos dados para realmente conhecer o seu cliente, independente do local que ele visitou e fez a compra”, afirmou. Strum também comentou que algumas lojas trazem informações do digital para o mundo físico. Um exemplo são as marcas que enviam dados de navegação e dos produtos mais visitados no e-commerce para a vendedora que está na loja física.  

Experiência personalizada deve ser o foco

Strum ainda disse que essa busca de exclusividade e personalização motiva justamente as interações omnichannel. “O conceito do consumidor phygital, aquele que utiliza tanto canais online quanto offline para realizar as compras, exigiu velocidade e criatividade”. Assim, o diretor destacou que as marcas estão investindo cada vez mais no uso de tecnologia inovadora que vem, inclusive, do ecossistema das startups.

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Não à toa, o marketing deve estar cada vez mais voltado para a experiência do cliente. Por isso, um e-commerce de luxo deve prezar por um site customizável, desde a entrega feita em minutos, até uma embalagem impecável. “Tudo isso deve estar mapeado nesta jornada. Entrar nesse universo digital não necessariamente significa eliminar a exclusividade que os produtos de luxo traduzem”, completou.

Para encerrar, o diretor da Dyve então mencionou que como o valor dos produtos no mercado de luxo não é uma barreira, o uso de sistemas, como os chatbots, que ajudam na personalização da experiência é cada vez mais recorrente. “Além disso, um bom CRM, para fazer a análise dos dados de comportamento e compra, fortalece também o aumento das vendas e do lifetime value dos clientes”.  

Confira a reportagem na íntegra aqui: Mercado de luxo no panorama da transformação digital

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Tradicional e consolidada marca de jeans e vestuário masculino e feminino.

Desafio

Escalar a estratégia de relacionamento e recompor a sua base de clientes por meio de experiências mais personalizadas e adequadas em função de comportamentos de navegação dos consumidores.

Acão/resultado

  • Desenvolvimento estratégico de clusters e segmentações baseadas no histórico de compra e navegação dos usuários.
  • Revisão completa de conteúdo e design de campanhas através de testes A/B.
  • Aumento médio da base em 5% ao mês.
  • Aumento em 150% (YoY) de receita nos canais de CRM.